Что такое crm-система? — виды и сервисы

Из чего состоит CRM

На самом базовом уровне CRM – это программное обеспечение, которое предоставляет удобный и быстрый инструментарий для доступа к данным о клиенте. Она может базироваться как на удалённом сервере и работать из браузера (amoCRM, «Простой бизнес»), так и быть десктопным приложением.

Большинство решений на рынке позволяют автоматизировать:

• Маркетинг. Инструменты CRM могут взять на себя повторяющиеся задачи, чтобы улучшить маркетинг на разных этапах жизненного цикла работы с клиентом. Например, если человек оставил на вашем сайте контактные данные, но не совершил других действий (добавление товара в корзину, оформление обратного звонка и т. д.), система автоматически отправит ему письмо с напоминанием. В дальнейшем такое действие поможет превратить потенциального клиента в реального заказчика или покупателя.
• Продажи. Инструменты автоматизации отдела продаж отслеживают взаимодействие с клиентами и берут на себя определенные бизнес-функции цикла реализации, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов, привлечения новых и повышения лояльности.
• Контакт-центр. Простые запросы клиентов по телефону могут обрабатывать роботы, при необходимости соединяя клиента с менеджером. Также робот может по расписанию обзванивать базу клиентов и делать акционные предложения.
• Рабочий процесс. Поручая компьютеру простые задачи (сохранение переписки, телефонных разговоров и т.д.), менеджер может сфокусироваться на креативном аспекте.
• Контроль сотрудников. Руководитель отдела продаж может в реальном времени контролировать работу подчинённых: просматривать письма, прослушивать звонки и анализировать сводные отчёты.
• Проектный менеджмент. Если ваша услуга подразумевает длительный жизненный цикл (например, вы разрабатываете сайты), то некоторые CRM (Битрикс24) позволяют удобно визуализировать этот цикл для исполнителя, клиента и руководителя. Разумеется, каждому по-своему, предоставляя только ту информацию, которая нужна конкретному пользователю. Например, клиент увидит в своем личном кабинете статус проекта: текущий этап, сроки выполнения, отчёты по предыдущим этапам. Проектный менеджер же получит актуальную сводку о занятости своих сотрудников: когда конкретный специалист планирует приступить к задаче, когда закончить, и так далее.

Интеграцию с другими софтверными решениями. Например, CRM через API можно привязать к вашим мессенджерам, чтобы переписка из них сразу попадала в базу клиента.

Что выбрать — облачную или коробочную версию?

Всё программное обеспечение Customer Relationship Management систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. В простонародье, «облачная» и «коробочная» соответственно. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая из них.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию. При этом варианте вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа в Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без Интернета, вы будете лишены доступа в систему управления клиентами. Крайне желательно иметь качественный и стабильный интернет-доступ.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн-системой можно сразу после регистрации.

Saas позволяет существенно сэкономить. Вам не нужно будет тратиться на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов.

Что касается решений типа Standalone, то они постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки системы управления клиентами. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии бурно развиваются, но при этом Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это может стать для вас неприятным сюрпризом. На собственном же сервере,при покупке коробочного варианта, вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно гибче, хотя трудоёмок в обслуживании.

В Российских реалиях, часто, определяющим фактором при выборе онлайн (Saas) или коробочного (Standalone) решения, является конфиденциальность данных. Крупные компании предпочитают внедрять данные решения на своих мощностях, в то время как малый и средний бизнес предпочитают облако.

В любом случае, Customer Relationship Management — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение

Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

• Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
• Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
• Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
• Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
• Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
• Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
• Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Эффективная работа

Мало просто скачать систему, нужно продуктивно в ней работать. Чтобы делать это действительно продуктивно, нужно запомнить несколько шагов и основных правил:

1. Если появляется какая-то новая задача или цель, то ее необходимо сразу же внести в систему, не записывая на бумаге или в ежедневнике. Система должна сразу получать все новые данные и успешно обрабатывать их. Без данных работа программы будет просто тормозиться, независимо от ее качества и стоимости.
2. При звонках и письмах от постоянных и потенциальных клиентах нужно отсортировать просьбы, но все их нужно обязательно внести в таблицу. Очень часто случается, что просьбы теряются, забываются и не выполняются. Это подрывает доверие клиентов к компании и приводит к отказу от ее услуг. С этого и начинается упадок фирмы, потеря прибылей.
3. Не стоит брать на себя больше, чем реально сделать. Лучше упирать на качественность своей работы, нежели на быстроту. Тогда клиенты будут ценить и обращаться к этой фирме вновь и вновь. Даже самый вредный заказчик перенесет сроки, если будет уверен в качественной работе. Поэтому не стоит упирать во время и брать больше нужного.

Это хорошо, но стоит ли подумать о создании своего ПО? Кто может в этом помочь?

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации процесса продаж в компании. Помимо компаний CRM часто используют и небольшие частные подрядчики. Этот инструмент достаточно прост в освоении и удобен в работе. Он пользуется большой популярностью у тех, кто занимается продажами.

CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. С её помощью все данные клиента и история взаимодействия с ним доступны в структурированном подробном виде.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее

Интерфейс CRM в подавляющем большинство случаев — окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

• отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
• не забывать о поставленных задачах;
• фиксировать входящие заявки;
• собирать статистику по заказчикам;
• отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Цели использования CRM

Система CRM будет эффективно решать задачи в одном из трех важных направлений бизнеса: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Можно найти и универсальную программу, которая будет одновременно работать в трех направлениях.

Продажи

C CRM легко группировать данные о всех клиентах, данные которых хранятся в базе. Собирать заявки в одном месте и не терять ни одну из них за счет уведомлений, а также анализировать всю воронку и мониторить этапы каждой сделки. Внедрение сторонних сервисов позволит звонить клиентам и писать письма напрямую из CRM.

Программа предоставляет все инструменты не только для повышения суммарной прибыли с каждого клиента, но и для стимуляции повторных продаж.

Маркетинг 

CRM — отличный инструмент для аналитики. Это не только упрощенный сбор данных и сегментирование аудитории, но и хороший мониторинг результативности рекламных каналов, расчета затрат на каждый лид и на каждого покупателя. 

Клиентское обслуживание

Снижается нагрузка на администраторов за счет автоматизированной обработки заявок. Для этого в программе используются рассылка уведомлений пользователям и звонков. 

Такой функционал упрощает жизнь и руководителям: контролировать отчетные документы и наблюдать за результативностью каждого сотрудника гораздо проще.

Популярные статьи

• 19.8K
• 18 мин.

Юзабилити сайта: как перестать терять посетителей и начать получать лиды

Свой сайт как свой ребенок – всегда самый лучший. Но так ли это на самом деле?
Говорим и показываем, что может отталкивать пользователей от вашего сайта, и как это исправить

Осторожно, под катом много картинок.

• 14 июня 2018
• Повышение продаж

• 7.3K
• 15 мин.

Коронавирус разбушевался: как выжить бизнесу в кризис

Коронавирус, карантин, кризис – этот ассоциативный ряд способен вызвать панику даже у человека с железными нервами. Владельцы бизнеса изо всех сил стараются удержаться на плаву, судорожно придумывая идеи для получения прибыли, но ничего не выходит… Рассказываем, как бизнесу выжить в кризис и какие расходы нужно оптимизировать.

• 31 марта 2020
• Повышение продаж

• 10.3K
• 10 мин.

Откуда ты, друг? Анализируем источники трафика на сайте

Хотите понять, откуда приходят пользователи? Подскажем, на какие отчеты в Яндекс.Метрике и Google Analytics обратить внимание и как выявить эффективные направления.

• 7 февраля 2020
• Повышение продаж

CRM-система для сервиса — выбор и возможности

Управление сервисом заключается в эффективной и оперативной обработке заявок клиентов, поступающих из разных каналов связи — звонков, сообщений, писем, портала обращений. CRM-система объединяет все каналы в едином интерфейсе, что позволяет обрабатывать обращения значительно быстрее. Интеграция телефонии, почты, мессенджеров совместно с базой знаний сокращает среднее время обработки обращения и повысить качество работы.

Описание основных функций:

• омниканальные коммуникации — интеграция с популярными почтовыми сервисами (Outlook, Gmail, Yandex, Mail.ru и др.), установка и работа с виртуальной АТС. Дополнения для взаимодействия через популярные мессенджеры и социальные сети;
• создание и настройка очередей заявок — автоматическая регистрация заявки и постановка в очередь. Правила расстановки приоритетов устанавливаются согласно заданным параметрам. Оператор обрабатывает заявки, согласно своей компетенции. Детальное описание обращения можно скрыть от оператора до взятия в работу, чтобы исключить игнорирование проблемных заявок;
• база знаний и каталог сервисов — каталог сервисов позволяет оперативно находить информацию о услугах центра. Например, стоимость и сроки ремонта, цена на комплектующие. Функции машинного обучения позволяют сохранять решения различных заявок и сохранять их в базу знаний. При возникновении похожих обращений CRM предложит автоматически решение, основываясь на базе знаний;
• работа с сервисными договорами — создание шаблонных договоров различных типов SLA, OLA, UC. Совместное редактирование и визирование, установка срока действия, добавление индивидуальных условий обслуживания, согласно сервисному договору. Возможность автоматической пролонгации;
• контакт центр (call center) — от скорости работы операторов первой линии во многом зависит удовлетворенность клиента при обращении. Длительное ожидание на линии или многоразовая переадресация между операторами снижают степень лояльности, что, в дальнейшем сказывается на повторные обращения. Симбиоз CRM и виртуальной АТС ускоряет работу благодаря направлению звонков к операторам, ранее общавшимся с текущим клиентом. В случае первого контакта с оператором, система автоматически покажет карточку клиента и историю взаимодействия с ним. Дополнительно, возможны записи звонков и их воспроизведение для решения конфликтных ситуаций или оценки работы операторов. Осуществляя выбор CRM обязательно уточняйте про работу со звонками внутри системы;

Единое окно работы оператора и телефонии в CRM

Очередь обращений в Битрикс24

Виртуальная АТС в amocrm

Звонки в Битрикс24

Окно работы оператора в SERVICE CREATIO

портал самообслуживания — не всегда человеку удобно обращаться с проблемой по телефону, многие предпочитают оставить заявку и самостоятельно отслеживать ход решения. Для удовлетворения таких клиентов в CRM встроен портал самообслуживания. Ресурс позволяет зарегистрировать обращение, написать комментарии и пожелании, отслеживать ход выполнения. На главной странице портала чаще всего размещается ЧаВо (часто задаваемые вопросы) или другие новости компании. Порталом могут пользоваться сотрудники внутри сервисного центра для регистрации обращений или заявок, связанных с организацией рабочего процесса. Например, заявка на обслуживание оргтехники или установку ПО;

Портал самообслуживания в некоторых системах

Портал самообслуживания в Service Creatio

Портал самообслуживания в MS Dynamics jpg

• обратная связь — получайте оценку работы сервисного центра от клиентов. Используйте полученные негативные или нейтральные отзывы для улучшения качества обслуживания;
• анализ работы компании и операторов — показатели количества обработанных, просроченных и неразрешенных обращений. Среднее время обработки, отчет по популярности и тематике заявок, наиболее популярные каналы обращений. Показатели работы каждого менеджера и подразделений в целом. Статистика в большинстве CRM отображается в графических дэшбордах, удобных к просмотру каждому сотруднику.

Sales Force

Россия. Екатеринбург

Salesforce — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно по модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-систему для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com — облачную систему управления базами данных.

Salesforce – популярная облачная CRM, которой владеет одноимённая компания из США. Gartner в 2018 году назвал Salesforce лучшим PaaS-решением для бизнеса, а в 2019 Salesforce признали лидером на рынке CRM-систем за последние 6 лет. Salesforce уже использует более 150 тысяч компаний, среди которых – Sony, Financial Times, Toyota и многие другие известные мировые бренды.

Виды CRM-систем

CRM системы отличаются по 3 критериям: специализация, размещение и функции.

Специализация: универсальные и отраслевые

Универсальные

В них присутствуют все основные функции и они подходят для любых задач. Обеспечивают быстрый старт, полный набор необходимого функционала, имеют простой интерфейс.Также в них легко внедряются сторонние сервисы. У универсалов есть и минус — они не всегда обладают нужным конкретному бизнесу функционалом.

К этому виду относятся: 

• Salesforce.
• amoCRM.
• «Мегаплан».
• «Битрикс24».

Отраслевые

Нужны для специфических ниш бизнеса, для которых не хватит функционала универсальных программ. Их плюс в заточенности под конкретную нишу. Их минусы: работают медленнее универсалов, сложно кастомизируются и стоят дороже. 

В эту категорию входят:

• «Мое дело».
• Mango office.
• Yclients.

Размещение: облачные и коробочные

Облачные

Данные будут храниться в облачных сервисах, доступных по абонентской плате через любой браузер. 

Их преимущества: доступность 24/7, легкая интеграции с другими сервисами, они не требуют обновлений, а техподдержка входит в стоимость.

Недостатки: оплачиваются, исходя из количества сотрудников и их не всегда можно легко настроить.

Коробочные

Лицензию на использование программы придется покупать и ставить на ПК.

Преимущества: все на своих серверах и легко настраивается. 

Недостатки: вашей компании будет нужен штатный системный аналитик, ответственность за сохранность данных только на вас, нужны будут регулярные обновления.

Функционал: индивидуальные и пакетные

Индивидуальные

Если проще, то это просто создание CRM, с учетом всех индивидуальных нужд вашего бизнеса. Это обходится в несколько миллионов рублей и предполагает месяцы работы над созданием. Актуально для корпораций с нестандартными целями.

Пакетные

Это любые CRM 1 и 2 вида. Могут требовать адаптации под запросы конкретного бизнеса

Что такое CRM

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout&Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — от англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все это вместе позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

По данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях).

Читать по темеУправление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                       

Как выбирать CRM-систему

Теперь перейдем к критериям выбора вашей будущей CRM системы.

Облако или собственный сервер

Облачная версия будет удобна для бизнеса, у которого нет собственных серверов, IT специалистов в штате и времени на отстройку внутренней системы. Коробочная версия подходит тем, кому достаточного базового функционала и чей штат сотрудников трудится в офисе. 

Простой интерфейс

Простота интерфейса — одна из “лакмусовых бумажек” при выборе системы

Так для CRM задачи более важной, чем упрощение работы отдела нет, то и вся пользовательская сторона ее должна быть легка для осваивающих ее

Настройки безопасности

Так как любая «Система Управления Взаимоотношений с Клиентами» — это целая кладезь активных и потенциальных клиентов и аналитики, заранее позаботьтесь о сохранности всех этих данных.

История редактирования

Это то, что поможет отслеживать все действия сотрудников и их результативность. Как приятный бонус — страховка программы на случай существенной ошибки или удаления данных. Можно будет вернуться в предыдущую точку программы, когда все работало.

Изменение функционала

Здесь доступно изменение интерфейса, есть настройки доступа для сотрудников и т.д. — все это можно менять по собственному желанию и без помощи специалистов. 

Интеграция со сторонними сервисами

Доступен импорт данных с сайта или приложения: добавлять карточки клиентов, контакты, изменять статус сделки.

Если есть CRM, которая вас устраивает, но у нее нет нужного сервиса для интеграции, вам поможет Albato.

Albato — это no-code сервис, который легко соединит два и более сервиса, которые вам нужны и поможет передавать данные между ними.

Собрали инструкции по подключению к Albato CRM-систем, которые упоминали в статье:

Инструкция: Как подключить Salesforce к Albato.

Инструкция: Как подключить amoCRM к Albato.

Инструкция: Как подключить «Мегаплан» к Albato.

Инструкция: Как подключить «Битрикс24» к Albato.

Инструкция: Как подключить Mango office к Albato.

Инструкция: Как подключить Yclients к Albato.

Уровни обработки информации

CRM разделяются на 4 вида.

Операционные

Такой вид CRM имеет 2 базовые задачи — обработать мощный поток заявок на входе и контролировать работу сотрудников. Больше всего полезен для менеджеров по продажам и для администраторов. 

Аналитические

Вместо сохранения всей истории взаимодействия с клиентами эта программа ведет обновления информации о тенденциях в продажах, оценивает эффективность и рентабельность рекламы, прогнозирует финансовые показатели. Полезный инструмент для маркетологов.

Коллаборационные

CRM-системы, основанные на интеграции со сторонними сервисами. Обеспечивают обратную связь от клиента компании и наоборот. Хороший инструмент для узконаправленных индивидуальных задач.

Комбинированные

Объединяет в себе элементы систем 1, 2 и 3 вида. Актуальны для крупных проектов, где нужен одновременно весь функционал трех вышеперечисленных видов CRM.

Импорт данных

На это стоит обратить особое внимание — должен быть удобный автоматический перенос всех контактов. При этом перенос нужно произвести обязательно не только программно, а еще и целиком, а не по частям, иначе работа CRM сильно ухудшит продуктивность отдела

Сразу спрашивайте, имеется ли в выбранной вами CRM готовый модуль миграции из других систем и из каких именно, если таковой есть. 

Наличие локализации

Сегодня огромное количество систем имеют русскую локализацию, но перед тем как приобретать продукт, спросить о наличии этой галочки стоит. Если русской локализации нет, работа усложниться

Лицензирование

Здесь мы говорим о разнице между системой с закрытым и открытым кодом только для коробочных версий CRM. 

Закрытый вариант можно купить только у крупных разработчиков. В итоге у вас будет система, которую можно будет изменять в пределах, обозначенных разработчиком. 

Открытый код используют продукты на основе CMS. Открытый вариант коробочной CRM дает возможности для интеграции системы со сторонними ресурсами: сайт и т.д.)

Стоимость системы

Одни только цены продукта и лицензии на сайте разработчика не дадут вам возможность подсчитать затраты на CRM полностью — это только составная часть предстоящих расходов.

Вот из чего сложится вся стоимость:

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Обзор CRM систем

Наиболее популярными CRM системами считаются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан и CRM Простой бизнес. Мы сделали небольшую сводную таблицу по минимальным тарифам, которая расскажет об основных параметрах систем:

Параметры
Минимальная стоимость	От 990 руб./мес.	От 499 руб./мес. за 1 пользователя	От 399 руб./мес.	От 1 990 руб./мес.
Клиентская база	Неограниченно	2 500	—	50 000 человек
Объем памяти	24 ГБ	100 Мб	Неограниченно	10 ГБ
Телефония	+	+	—	+
Мобильные приложения	+	+	+	+
Email рассылка	+	+	—	500 писем в месяц
Количество пользователей	24	В зависимости от тарифа	Неограниченно	Неограниченно
Бесплатный тестовый период	Есть бесплатная версия	14 дней	14 дней	Есть бесплатная версия
Комментарий	Большие возможности функционала даже у бесплатной версии. Есть история всех изменений и восстановление.	Есть возможность доработки функционала. Также есть интеграция с Google Analytics и рекламными кабинетами VK, FB, Adwords, Youtube.	У минимального тарифа ограничен функционал. Более полный пакет начинается от 649 руб./мес. Неограниченное количество сотрудников.	Можно ставить неограниченное количество задач. Есть возможность видео конференции для 25 человек.

Это лишь малая часть функционала CRM, более подробно узнать о каждой вы можете уже на сайте систем.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.