Аккаунт менеджер

Мне нравится помогать людям

Это как раз можно назвать следующим аспектом моей работы в Netpeak. Я здесь, потому что мне нравится помогать людям 🙂 Ведь, так или иначе, работа менеджера во всем своем многообразии сводится к помощи клиентам и коллегам. «Помогай окружающим — и добро к тебе вернется», — это один из принципов работы отдела аккаунт-менеджеров.

Я вспомнил этот случай, так как это хороший пример взаимоотношений внутри компании. Менеджеры переносят эти принципы взаимоотношений в работу с клиентами. У аккаунт-менеджера уникальное положение — он посредник между клиентом и техническим отделом внутри агентства. Менеджер несет личную ответственность перед клиентом, в то же время у менеджера есть обязательства перед компанией, в которой он работает.

Клиент уверен, что его проект в надежных руках. А компания ожидает от меня, что я не наобещаю клиенту чего-то невыполнимого, и что я буду четко следить за технологией наших производственных процессов.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах. 

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами. После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него

Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров. 

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

• составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
• разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым. 

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

1. При работе с потребителем клиентская база может достигать сотни или тысячи человек, если в качестве клиента выступает компания, то число не превышает сотню.
2. B2C не должен терять клиентов и должен уметь грамотно их вернуть в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) товары компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес, чтобы в дальнейшем увеличить объём продаж своей организации.
3. B2C считается неким администратором, помогающим решить возникшие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и чужой компании, организует план продаж.
4. Зарплата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, которые взаимодействуют с другими компаниями.

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

Зарплата, карьера и перспективы

Аккаунт-менеджер может работать в:

• маркетинговых отделах или отделах продаж любой организации;
• рекламных агентствах;
• веб-студиях;
• IT-компаниях;
• банковской сфере или сфере торговли.

Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.

Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.

Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.

А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.

Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.

В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.

Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.

В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.

В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.

Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.

Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.

Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.

Чем не занимается аккаунт менеджер

После того, как я рассказал ответ на главный вопрос «аккаунт менеджер – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, главная задача работника – участие в бизнес-процессах, контроль и корректировка работы других отделов. Под бизнес-процессами понимают удовлетворение потребностей клиента, привлечение клиентов, заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии к специалисту, если продажи компании уменьшились, ведь человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его основной целью.

Дифференциация клиентской базы и особенности работы с ключевыми сегментами

Традиционно ключевыми называют тех клиентов, которые приносят основную долю дохода компании. За критерий принимают именно доходность, а не оборот, потому что оборот может быть увеличен за счет снижения цены, что не обеспечивает роста прибыли. Если клиент приносит около 10 % дохода, его считают крупным, если свыше 20 % – монопольным клиентом. Такое понимание ценности клиента считается сильно упрощенным и не раскрывает всех возможностей стратегического развития отношений. В зависимости от сегмента рынка, сферы бизнеса, экономических условий у компании может быть несколько категорий ключевых клиентов:

• кормилец – клиент, который приносит существенную долю дохода;
• перспективный – клиент с высоким неосвоенным потенциалом, закупающий основную долю продукции у конкурентов, или стратегия развития которого в будущем создаст у него высокую потребность в вашем продукте;
• известный – популярный бренд, лидер отрасли, который может не приносить большой прибыли, но привлекает других клиентов, выступая гарантом качества и надежности компании;
• наставник – клиент-эксперт отрасли, который выдвигает высокие требования, но при этом делится знаниями, дает советы и рекомендации, помогая этим повысить профессионализм и конкурентоспособность компании;
• партнер – клиент, который открыто говорит с вами о своих потребностях, целях и планах, рассматривает вас как союзника;
• новатор – клиент, готовый тестировать ваши новые идеи, участвовать в запуске и продвижении новых продуктов.

Категории могут объединяться в одном крупном клиенте, но могут и скрываться среди мелкодоходных клиентов, имеющих стратегическое значение. 

Ключевой клиент – это желанная цель для конкурента. Чтобы удерживать свою ключевую базу, компания должна уметь сегментировать клиентов, исследовать их потребности, осваивать клиентский потенциал, иметь стратегию развития отношений.

Требования к сотрудникам

Высокооплачиваемый специалист может не только разъяснить работу вспомогательным отделам, но и внести свои предложения, разработать стратегию и подать идеи. Все это возможно, если аккаунт-менеджер понимает специфику деятельности заказчика.

Важно быть лицом компании. Это умение предполагает презентабельный внешний вид, грамотное владение речью, а также понимание ценностей и миссии компании, олицетворением которых и является аккаунт-менеджер

Кроме этого, специалист должен развивать в себе следующие навыки и черты характера:

• коммуникабельность, навыки делового и межличностного общения и ведения переговоров, грамотную письменная речь;
• стрессоустойчивость;
• умение работать в команде;
• навыки многозадачности;
• способность найти подход к каждому заказчику;
• креативность и способность находить нестандартные решения;
• широкий кругозор;
• высокую работоспособность;
• самодисциплину, личную организованность и умение организовать других специалистов;
• ответственность;
• стратегическое мышление, умение планировать, анализировать и прогнозировать;
• постоянное самообучение;
• умение расставлять приоритеты;
• знание английского языка для общения с зарубежными заказчиками;
• знания в области продаж, рекламы, копирайтинга и инструментов интернет-маркетинга.

Благодаря информационным технологиям более 50 % работы протекает в режиме онлайн. Поэтому аккаунт-менеджеру надо уметь приспосабливаться работать удаленно и общаться с клиентами при помощи мессенджеров, веб-сервисов и программ.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

От данного специалиста зависят бизнес-процессы организации, ведь он контактирует со вспомогательными отделами. Высокооплачиваемый аккаунт менеджер также должен разбираться в специфике должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов контактирующих с менеджером не ограничено конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

• Проектировщик интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, которые отвечают за продвижение товара или компании в сети.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел фирмы.

Из-за развития информационных технологий 50% работы происходит в онлайн режиме, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношения компании и клиента.

Качества аккаунт-менеджера

Работник, взаимодействующий с постоянными клиентами, называется аккаунт-менеджером. Он придумывает различные стратегии, с помощью которых можно удовлетворить потребности покупателей. Именно благодаря аккаунт-менеджерам некоторым фирмам удается заключать миллиардные сделки. 

Хороший специалист ценится на вес золота. Особенно если он обладает такими качествами:

• умеет подать себя так, чтобы у клиента сформировалось положительное впечатление и о нем, и о компании. Менеджер – это единственный представитель компании, с которым контактирует покупатель;
• коммуникабельность. Аккаунт-менеджер должен уметь грамотно выражать свои мысли. Но к тому же ему придется общаться с разными людьми. То есть необходимо уметь по общению с клиентом определять его ценности, критерии выбора, чтобы презентовать предложение компании в выгодном свете;
• лояльность. Чтобы клиент принес компании прибыль, аккаунт-менеджер должен уметь чувствовать его потребности и настроение;
• стрессоустойчивость. Если во время переговоров у клиента возникнут непредвиденные возражения или он поведет себя некорректно, менеджеру необходимо с достоинством выйти из этой ситуации;
• умение работать в команде. Аккаунт-менеджер является частью единого механизма – отдела продаж и компании в целом. Ему придется взаимодействовать не только с покупателями, но и с другими менеджерами по продажам, а также с маркетологами, бухгалтерами, сервисным отделом или доставкой. 

💼 Должностные обязанности

Основной задачей аккаунт-менеджера является организация взаимодействия между компанией и ее клиентами. Именно он занимается сбором и аккумулированием клиентских запросов с доведением их до других подразделений компании с целью их последующего удовлетворения. От данного специалиста требуется удержать и по возможности расширить клиентскую базу. Одновременно он может продвигать различные услуги, оказываемые клиентам дополнительно.

Аккаунт-менеджер должен создать условия, при которых клиент будет иметь максимум комфорта при взаимодействии с компанией. Индивидуальная забота об интересах каждого человека, вот основная цель существования account-менеджера в штате компании. Он призван удержать клиента за счет уровня предоставляемого сервиса обслуживания.

Потребность в таких специалистах существует в различных областях, но наибольшее распространение они получили в рекламных и PR-компаниях, в области оказания digital-услуг и IT-компаниях. При этом считать их менеджерами по продажам или проектам неправильно, они в большей степени посредники и контролеры, чем непосредственные исполнители.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

• https://www.profguide.io/professions/account_manager.html
• https://artbashlykov.ru/akkaunt-menedger-kto-eto/
• https://enjoy-job.ru/professions/akkaunt-manager/
• http://b2bingo.ru/kto-takoj-akkaunt-menedzher/
• http://fb.ru/article/135188/akkaunt-menedjer-doljnostnyie-obyazannosti-chto-oznachaet-i-zachem-nujen-account-manager
• http://www.cossa.ru/trends/182800/

Кто такой аккаунт-менеджер?

Наверное, самое просто объяснение тому, кто такой аккаунтер, следующее: это связующее звено между компанией и её клиентами.

Более детальный, но – всё равно – простой ответ звучит так: аккаунт-менеджер – это лицо компании, а также тайный продавец. Частично – это непосредственно клиентский менеджер, частично – высокоспециализированный (во всех сферах деятельности компании) работник. В широких рамках, задача аккаунт-менеджера – поддерживать существующее взаимодействие с клиентом и находить новые направления.

На самом деле, «воплощения» аккаунт-менеджера практически неисчислимы. Они могут вести внешнее общение с партнёрами компании или проводить допродажи. Они также могут помогать некоторым клиентам и работать над тем, чтобы предоставить им необходимую пользу.

Эта роль может также означать выполнение крайне отрасле-ориентированных заданий. Например, в креативных областях – таких, как маркетинг – аккаунтер должен балансировать между знанием того, какие сложности и сроки у команды проекта и поддержанием спокойствия в клиенте.

ℹ️ Резюмируем

Анализируя деятельность account-менеджера необходимо указать, в ее основе лежит организация взаимодействия с клиентами и расширение клиентской базы компании. От него требуется ведение клиента в течение всего срока сотрудничества, сбор всей необходимой информации о его пожеланиях, возможностях и стремлениях. Данная информация в дальнейшем должна быть систематизирована и передана в подразделения, которым предстоит непосредственно выполнять заказ. Одновременно аккаунт-менеджер отслеживает ход его исполнения, информирует клиента обо всех важных изменениях и событиях.

Подойдет такая работа в первую очередь активным и коммуникабельным людям, уверенно ощущающим себя в процессе общения с большим числом людей, готовых к постоянным переговорам и ненормированному труду.

Why Account Management is the need of the hour?

According to one of the thought leaders in strategic account management, Olivier Riviere, the key thing you keep in mind to have a firm grasp on account management is “True key accounts have a special strategic meaning for the company, beyond their size. Make a clear distinction between large accounts and key accounts.” Observing the account management process for quite a while may not easily translate the process well enough in many cases.

It is a long and cyclic process that takes time, effort, and money. However, those value accounts are likely to depart from the business relation anytime. In other words, it may be snatched by any other business alternatives similar to you.

The client who has been with you for years would be a coveted lead for your competitors. Hence, the chance to lose them is high and it completely relies on how good your customer account management strategy is.

And the potential benefits it may impact on your business can vary, depending on the business proposition of the companies you might be engaging with. It is based on your B2B sales process, your selling models, scope, competitive advantage, and business capacity.

1. Building a Valuable Client Relationship

The importance of your sales process is far-reaching in terms of client relationships in account management. Suppose the sales strategy of a company does not require longer client relationships and fails to initiate customer interaction.

To illustrate, a customer service agency that creates new tickets for every customer inquiry is a business that has only a transactional relationship with customers and they don’t prefer to keep their users in contact. In such cases, account management is not for them. Rather, account management is a continuous process that demands strategic business techniques.

Hence, to frame out an account management model for your business, you have to redefine the business strategically. For that, having diversified business models in strategic capacities is essential. This helps your business in discovering an even more diverse business scope for your key accounts.

Additionally, you need a unique selling proposition to formulate a better account management model. Companies may tend to follow a common business proposition, but with a unique business proposition, you can position yourself far higher than your competition in the long run.

2. Your Business USP, your asset!

Every business has unique selling propositions and has additional services/products to cross-sell. If your business cannot thrive in up-selling and cross-selling or the customer doesn’t have any intention to indulge in another deal, account management becomes pointless. So, growing your potential in multilevel selling propositions is necessary. A good account manager should utilize all the possibilities as soon as the client makes a transactional relationship.

If you can expand the business all through the different corridors of the clients’ core and supporting business, your account management strategy can take home the trophy. Moreover, customers always seek the best for the best price and service. The quality of resources and advantages that you can provide for your clients is your business’s competitive advantage. A mutually benefiting, yet compelling account management program, can help you in making the customers’ decisions inclined towards you more than your competitor.

Besides, the business capacity of the company is another key determiner of successful account management. The staff capacity, supportability, scalability, and resource availability play a leading role to carry out an effective account management business model.

Перечень должностных обязанностей

Задачи аккаунт-менеджера могут меняться в зависимости от направления деятельности организации. Да и в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью. Для каждого отдельного специалиста можно составить только примерный список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:

1. Привлечение новых и удержание старых заказчиков.
2. Переговоры, обсуждение и выяснение потребностей и пожеланий клиента, заключение сделок.
3. Составление плана проекта, который приведет к конечному результату.
4. Постановка сроков.
5. Согласование всех действий с клиентом и руководством.
6. Разработка брифа для сотрудников, которые занимаются проектом, распределение задач между исполнителями.
7. Анализ проделанной работы и созданного продукта.
8. Изучение конкурентов.
9. Документооборот, включающий в себя договора и отчеты.
10. Изучение бизнеса заказчика.
11. Поддержание контакта и обратной связи с клиентом во время и после работы над его заказом.
12. Предложение варианта решения проблемы и исправление ошибок, если клиент недоволен.
13. Слежение за каждым этапом работы и контроль за соблюдением графика работы.
14. Получение оплаты.
15. Консультирование заказчиков.
16. Установление и укрепление деловых отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
17. Продумывание программ лояльности для постоянных клиентов.
18. Участие в конференциях, семинарах и выставках.
19. Помощь при создании бизнес-стратегии для бизнеса заказчика, предложение различных инструментов маркетинга, поиск креативных решений задач клиента.
20. Отслеживание эффективности различных каналов рекламы и продажи.
21. Продажа дополнительных услуг.
22. Решение спорных и острых ситуаций с клиентом, избегание конфликтов и недопонимания.
23. Взаимодействие с исполнителями проекта: веб-разработчиками, копирайтерами, отделами рекламы, аналитики и продаж, SEO-специалистами и т. д.
24. Нахождение на связи 24/7.

Нужно понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, а маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.

А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер, который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

• переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
• формулировка задачи и разработка брифа;
• подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
• согласование проекта работ с заказчиком;
• выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
• установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
• составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков  их выполнения;
• контроль за соблюдением графика работ;
• регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
• контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
• постоянная работа по пополнению клиентской базы;
• создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
• оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае  претензий с их стороны и недовольства;
• составление отчетов о работе с клиентами;
• организация переговоров с клиентами и презентаций;
• участие в конференциях и выставках;
• анализ деятельности конкурентов.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

От данного специалиста зависят бизнес-процессы организации, ведь он контактирует со вспомогательными отделами. Высокооплачиваемый аккаунт менеджер также должен разбираться в специфике должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов контактирующих с менеджером не ограничено конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

• Проектировщик интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, которые отвечают за продвижение товара или компании в сети.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел фирмы.

Из-за развития информационных технологий 50% работы происходит в онлайн режиме, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношения компании и клиента.

Чем не занимается аккаунт менеджер

После того, как я рассказал ответ на главный вопрос «аккаунт менеджер – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, главная задача работника – участие в бизнес-процессах, контроль и корректировка работы других отделов. Под бизнес-процессами понимают удовлетворение потребностей клиента, привлечение клиентов, заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии к специалисту, если продажи компании уменьшились, ведь человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его основной целью.

Аккаунт менеджер – зарплата

Заработная плата специалиста напрямую зависит от его возможностей влияния на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и покупатели «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, ведь основная задача – приём звонков или сообщений о проблемах и передача претензий в технический отдел.

100% влияние на прибыль компании возникает в тех ситуациях, когда менеджер строит отношения с клиентами для оформления контракта даже на невыпущенные товары. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

У второго вида специалистов значительно превышает зарплата, ведь менеджер генерирует новый оборот продаж.

Сама «цифра», которая выходит за месяц у каждого из работников, примерно следующая:

B2C (специалист по работе с клиентами) – 15-30 тысяч руб. в регионах и до 50 тысяч в Москве. Человек выполняет определённые инструкции компании, а сама зарплата напрямую зависит от времени ответа на вопрос клиента, оперативность решения проблемы и отсутствия негативных отзывов.

B2B (менеджер продаж) – 20-150 тысяч руб. в регионах и до 300 тысяч в Москве. Заработная плата зависит от уровня полезности: количество постоянных клиентов, соблюдение плана продажи товара, повышение затрат со стороны клиентов и увеличение проданных товаров.

На зарплату менеджера влияют финансовые результаты компании, поэтому работа считается серьёзным и эмоциональным трудом.

В заключении

Надеюсь, что данная статья помогла ответить на вопрос «аккаунт менеджер – кто это?». Из всего сказанного понятно, что работа не относится к лёгкому и пассивному виду заработка. Конечно же, это не касается деятельности, когда от вас требуется только принимать звонки или обзванивать клиентов.

Профессия относится к востребованным, поэтому найти объявление на бирже не составит труда. Стоит понимать, что если указанная зарплата достаточно высокая, то на собеседовании будет проводиться жёсткий отбор и за «красивые глазки» никого не возьмут.

Менеджер редко проводит время в офисе и не занимается бумажной волокитой. Заключение контрактов подразумевает выезд к компаниям для проведения переговоров, поездки в типографии, рекламные агентства и так далее, поэтому работа требует высокую активность.

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если есть что добавить — пишите в комментарии.